Interview Insights von viasto: Dieser Artikel zeigt Ihnen die wichtigsten Soft Skills im Kundenservice und mit welchen Interviewfragen Sie das Potenzial Ihrer Kandidat/innen am besten einschätzen können – selbst wenn der Lebenslauf nicht geradlinig auf ein Engagement im Customer Service hindeutet.
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Gute Mitarbeiter im Kundenservice – auch als Quereinsteiger möglich
Die Bedeutung des Kundenservice hat im Laufe der Jahre eine erstaunliche Wandlung durchgemacht. So titelt die SZ vielsagend “Kundenservice: Früher lästig, heute Überlebensgarant”. Wo früher ein einfaches Call Center reichte, müssen sich Unternehmen heute mehr einfallen lassen, um eine “der Kunde ist König”-Mentalität glaubhaft umzusetzen. Dabei lohnt es sich, denn Kunden zu halten ist schließlich günstiger als Neukunden zu gewinnen.
Doch trotz aller Bedeutung ist es für viele Unternehmen oder Dienstleister schwer, wirklich qualifizierte Mitarbeiter/innen im Kundenservice zu finden. Dabei macht einen guten Kundenberater und eine gute Kundenbetreuerin nicht aus, ob sie schon 10 Jahre in dem Bereich arbeiten. Es kommt vielmehr darauf an, dass die Person organisiert ist, auf Kundenbedürfnisse eingehen und authentisch kommunizieren kann. Motivierte und talentierte Kandidaten können dabei aus den unterschiedlichsten Bereichen kommen. Und mit den richtigen Interviewfragen erkennen Sie das Potenzial Ihrer Bewerber, egal ob sie altgediente Kundenbetreuer sind oder gerade erst den Quereinstieg wagen wollen.
Bewertungskriterium #1: Kundenorientierung
Kundenorientierung ist natürlich ein naheliegendes Bewertungskriterium, wenn man an Kundenbetreuung denkt. Der Erfolg im Customer Service steht und fällt mit genau dieser Fähigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt der Arbeit zu stellen und ihm dieses Gefühl auch zu vermitteln.
Im Recruiting liegt die Kunst nun darin, Kundenorientierung tatsächlich erkennbar und messbar zu machen, auch wenn meine Kandidaten unter Umständen noch gar keine Erfahrungen im Kundenservice haben.
Interviewfragen zu Kundenorientierung:
Wenn die Kandidaten selbst noch keine Erfahrung im Kundendienst haben, fragen sie einfach nach Situationen, in denen sie selbst Kunde waren. Das kennt schließlich jede*r.
“Erinnern Sie sich, wann Sie sich als Kunde das letzte Mal so richtig gut gefühlt haben. Wo ist das passiert und was hat den Ausschlag gegeben? Was würden Sie daraus für die Aufgabe hier bei uns mitnehmen?”
Alternative Fragen:
- “Erinnern Sie sich, wann Sie das letzte Mal etwas zur Lösung eines Problems von jemand anderem beigetragen haben. Wie kam es dazu? Was würden Sie daraus für die Aufgabe hier bei uns mitnehmen?”
Für Kandidaten mit Erfahrung eignen sich natürlich situative Fragen:
- “Bitte schildern Sie eine Situation, in der es für Sie besonders schwierig war, einen Kunden zufrieden zu stellen: Wie sind Sie damit umgegangen?”
- “Was würden Sie sagen sind Ihre Stärken im Umgang mit Kunden – bitte nennen Sie konkrete Situationen aus Ihrer Vergangenheit, in denen diese Stärke bei Ihnen deutlich geworden ist.”
Tipp! In jedem Unternehmen kann gute Kundenorientierung anders aussehen. Überlegen Sie, in welchen Situationen sich die “Spreu vom Weizen” trennt und fragen Sie genau nach dem Verhalten der Kandidaten in diesen Situationen. Lassen Sie sich dabei aber nicht mit allgemeinen Beispielen “abspeisen”, sondern fragen sie nach konkreten Dingen, die die Kandidatin erlebt hat.
Bewertungskriterium #2: Authentisches, professionelles Auftreten
Mitarbeiter/innen im Kundenservice müssen immer wieder aufs Neue den Hörer in die Hand nehmen und in kurzer Zeit möglichst überzeugend sein. Das ist eine echte Herausforderung und es Bedarf einer freundlichen und empathischen Grundhaltung, damit man sich nicht für jeden Anruf verstellen muss. Nur wenn eine Person wirklich authentisch und professionell ist, wirkt sie auch überzeugend.
Interviewfragen zu Authentizität und Professionalität:
Die besten Fragen sind nicht immer die komplexesten. Manchmal ist es sehr hilfreich, wenn man transparent darlegt, wonach man sucht.
“Es ist uns wichtig, dass alle unsere Mitarbeiter im Kundenkontakt authentisch und professionell sind. Was würden Sie konkret tun, um diese Einstellung im Kundenkontakt zu transportieren?”
Tipp! Authentizität ist nicht per se ein Erfolgsrezept. Man kann auch zu sehr auf die eigenen Überzeugungen beharren. Achten Sie also darauf, ob neben einem gesunden Selbstwertgefühl auch ausreichend Selbstreflexion an den Tag gelegt wird.
Bewertungskriterium #3: Spontanität
Eine gute Vorbereitung ist im Kundenservice sehr wichtig, aber man kann sich nicht auf alles vorbereiten. Letztlich ist jedes Gespräch anders und gerade mit einer souveränen Antwort auf die abwegigste Frage kann man Eindruck bei dem Gesprächspartner hinterlassen.
Interviewfragen zu Spontanität:
Diese Frage stellt Spontanität nicht inhaltlich in den Mittelpunkt der Antwort, aber sie verlässt gewohnte Interviewabläufe und erfordert eine spontane Reaktion. Sie erfahren also gleichzeitig etwas über die Selbsteinschätzung des Bewerbers und sein Potenzial, spontan auf unerwartete Fragen zu reagieren:
“Wir möchten Sie gerne noch besser kennenlernen. Bitte erzählen Sie uns etwas von sich, das nicht in Ihrem Lebenslauf steht, aber das Sie von anderen Bewerbern unterscheidet.”
Alternative Fragen:
- Der Klassiker: “Bitte suchen Sie sich eines der Objekte aus, die hier auf dem Tisch liegen und verkaufen Sie es mir am Telefon.”
- Für Personaler, die provokante Fragen nicht scheuen: “In fast jeden Lebenslauf schleicht sich ja an irgendeiner Stelle etwas ein, das auf dem Papier schöner klingt als es vielleicht in Realität aussah. Und das ist auch nicht weiter verwerflich. Aber wenn ich Ihnen jetzt die Gelegenheit gebe, würden Sie eine Angabe aus Ihrem Lebenslauf noch relativieren oder richtigstellen wollen?”
Tipp! Stellen Sie letztere Frage nur, wenn diese in Ihren Interviewstil passt und Sie sich nicht daran stören, die Komfortzone im Interview für einen Moment zu verlassen. Nur wenn Sie selbst dabei authentisch bleiben, können Sie so die Spontanität Ihres Gegenübers auf die Probe stellen.
Bewertungskriterium #4: Kommunikationsfähigkeit & Eloquenz
Eine gelungene Kommunikation ist der Grundstein für erfolgreiche Interaktion sowohl innerhalb des Teams als auch mit den Kunden. Deshalb sollte eine vielversprechende Kandidatin ein gutes Auge dafür haben, was der Gesprächspartner möchte und darauf zielgerichtet, effektiv und verständlich reagieren. Beides ist wichtig: was gesagt wird und wie es gesagt wird.
Interviewfrage zu Kommunikationsfähigkeit und Eloquenz:
Die Fähigkeit, eloquent und überzeugend zu argumentieren, wird am besten verhaltensbasiert abgefragt. Erfragen Sie also konkrete Verhaltensbeispiele aus der Vergangenheit der Kandidatin.
“Schildern Sie uns bitte eine Situation, in der Sie jemand anderen für eine Idee oder ein Vorhaben von Ihnen gewinnen konnten, obwohl das am Anfang nicht ganz einfach war. Wie haben Sie das geschafft?”
Tipp! Bitten Sie zunächst um ein Beispiel aus einem beruflichen Kontext, da so die Vergleichbarkeit am größten ist. Wenn der Kandidatin hier nichts einfallen sollte, können Sie den Rahmen aber auch auf private Situationen (z.B. im Sportverein) ausweiten.
Bewertungskriterium #5: Gedankenschnelligkeit & Verständnis für Produkte
Insbesondere wenn Sie auch bisher fachfremde Bewerber für Ihre Position als Kundenberater in Betracht ziehen, sollten Sie das Produktverständnis Ihrer Kandidaten abfragen. Niemand erwartet dabei, dass ein Bewerber bereits alle Finessen und Details durchschaut hat. Aber es sollte offensichtlich werden, dass die Person über die Fähigkeit verfügt, Produkte und Dienstleistungen gedankenschnell verstehen und erklären zu können.
Interviewfrage zu Gedankenschnelligkeit und Produktverständnis:
Auf diese Weise erfragen Sie sowohl das Verständnis Ihres Businesses als auch die Fähigkeit, es Anderen verständlich zu vermitteln:
“Was wissen Sie bereits über unser Unternehmen? Wer ist unsere Hauptzielgruppe und was können wir ihr bieten, was unsere Wettbewerber nicht bieten können?”
Tipp! Achten Sie mehr auf die Stringenz der Argumentation als auf die Vollständigkeit. Denn es geht mehr um das echte Verständnis als darum, wer am meisten Punkte von der Unternehmenswebsite auswendig gelernt hat.
Bewertungskriterium #6: (Selbst-)Organisation
Auch die Fähigkeit, sich selbst und anstehende Termine und Aufgaben zu strukturieren, kann gerade bei Quereinsteigern ein Indiz für die Eignung als Kundenberater darstellen. Denn wo die eigene Arbeit auch von den Anliegen und Terminkalendern Anderer abhängig ist, ist eine gute Strukturierung unabdingbar. Aber auch wenn diese Kompetenz im Kundenservice besonders gefragt ist, kann man sie nicht nur dort erlernen. Es geht darum, die Arbeitsabläufe so zu ordnen, dass die eigene Arbeitskraft optimal genutzt werden kann.
Interviewfragen zu Organisationsfähigkeit:
“Wie stellen Sie sicher, dass Sie zuverlässig und fehlerfrei arbeiten? Nennen Sie konkrete Beispiele.”
Alternative Interviewfrage:
“Manchmal kommt man in Situationen, in denen mehrere To-dos zur selben Zeit anfallen. (1) Bitte beschreiben Sie eine konkrete Situation, in der Sie viele Dinge gleichzeitig erledigen mussten. (2) Wie sind Sie konkret damit umgegangen? (3) Mit welchem Ergebnis?”
Tipp! Auch eine längere Antwort selbst kann bereits mehr oder weniger organisiert und strukturiert vorgetragen werden.
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